La Paradoja de la Calidad

Es muy común hoy en día escuchar que si algo esta bien hecho, esta hecho con calidad.  Cuando escuchamos la palabra calidad, se nos viene en mente lo mejor de lo mejor, o un servicio ejemplar con cero errores.  Compramos un tele de marca, y esta hecho con calidad, una computadora que nos cuesta miles de dolares, y claro, esta hecha con calidad.  Luego nos encontramos con los objetos "marca patito," esas cosas que compramos sabiendo que son baratas, tanto en dinero como en su utilidad y obviamente pensamos, no están hechas con calidad.  

Con estos ejemplos, casi parece ser que Calidad = Dinero, y entre mas dinero, mas calidad. Esta es una realidad que se enfrenta mucho en las empresas, la idea que la calidad es costosa y que es dinero, entonces, ¿para qué me debo dedicar a la calidad?   

Para esto comencemos mejor con definir ¿qué es calidad? Miremos como definen los Maestros de la Calidad a esta:

  Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
  Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
  Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
  William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Esto en pocas palabras es, cumplir con los requisitos del cliente.

Regresemos un poco y retomemos la marca patito.  Supongamos que estoy construyendo una maqueta para un centro comercial y para este, me quiero comprar un carro de juguete marca patito que muestre donde iría un autoservicio. ¿Qué esperaría yo de este carro?  Bueno para comenzar, y hablando de dinero, esperaría yo que fuese muy barato, casi regalado.  También esperaría yo que este no me fuera a durar mucho, es mas un par de usos y nada más; y ni hablar de la construcción y los materiales.  

Ahora, supongamos que me dirijo a una tienda de juguetes, y encuentro mi carro de juguete, cuesta la cuarta parte de lo que cuesta el carro de juguete que le sigue.  Lo compro, hago mi maqueta y le puedo mostrar a mis clientes ahora donde va el autoservicio y como pasan los carros por este.  Luego de mi reunión con los clientes me pongo a hacer pruebas con la maqueta y el carrito (en pocas palabras a jugar con el) y luego de un par de horas de pruebas, al carrito se le cae una de las llantas y sale despedida por la maqueta.  Ahora la pregunta, ¿estará hecho este carro marca patito con calidad?

Miremos entonces, cuales eran mis requisitos del este juguete.  Primero que todo que fuera de bajo costo, y en efecto, el carro me costo una cuarta parte de lo que me costaría el carro de juguete que le sigue.  También esperaba que no me fuera a durar mucho, y en efecto, después de un par de pruebas, este se rompió (y no del todo, todavía me sirve para por lo menos mostrar algo en la maqueta).  En pocas palabras, cumplió con mis requisitos, y si vemos la definición de calidad, cumplir con los requisitos del cliente, no me queda mas que concluir que si, el carro marca patito esta hecho con calidad.

Pero ¿cómo es esto? 

La calidad es un termino relativo al cliente.  Para lo que le sirve a unos y cumple con todo lo que uno quiere, a otros no.  Puedo yo comparar mi carro marca patito con un carro marca Tonka.  Cuando yo era niño, recuerdo que mi primo me heredó un carro volqueta Tonka.  Este juguete no solo servía para alimentar mi imaginación de que estaba haciendo una construcción, sino que también me sirvió de patineta; luego este fue heredado a otro primo, y estoy seguro que ese juguete aún alegra la vida a algún niño. Entre ese Tonka y mi marca patito, queda claro, el Tonka después de varios años aún funciona como juguete y el marca patito después de algunas horas ya no.  Depende mucho de mis expectativas como cliente esa definición de que uno de los dos tiene calidad o no.  O es mas, cual de ambos tendrá mayor calidad que el otro.