Calidad, Rentabilidad y Sostenibilidad

Es interesante ver hoy en día que una empresa quiere dedicarse  la calidad, y no sabe porque hacerlo.  Es muy común encontrar empresas que tienen un "proyecto" de calidad al cual asignan a una persona, le dan recursos y luego olvidan, generando en efecto un gasto con este proyecto.  Esta persona contratada luego tiene la frustante tarea de luchar contra la corriente hasta que el proyecto es efectivamente abandonado.

La pregunta es, si la calidad es un gasto, ¿porqué tantas empresas están empeñadas en proyectos de calidad hasta el punto de buscar una certificación?  La respuesta corta es para ser rentables y sostenibles.

Con la apertura de los mercados y la globalización, ahora las empresas tiene la tarea de buscar demanda en un mercado con mayor oferta aún.  Para lograr esto, una empresa que escucha la voz del cliente, tiene mas oportunidad de colocar su producto, que aquella que se dedica solo a la producción.  Hace mucho tiempo se terminaron los días de "si lo produzco, lo compraran" y de "les ofrezco cualquier color que quieran, siempre y cuando sea negro" (H., Ford en relación a su popular carro Modelo T).

La busqueda de la calidad es en efecto una inversión, y una muy rentable.  Si lo miramos en relación a mantener a nuestro clientes satisfechos, entonces tenemos:

Fuente: American Marketing Association

Solo con el hecho de cumplir con la satisfacción y expectativas del cliente, en una empresa promedio, por cada 100 clientes satisfechos, nos llegan 20 mas sin necesidad de hacer nada de publicidad y atracción.

Ahora nos resta ver cuanto nos cuesta atraer a nuevos clientes:

Fuente: American Marketing Association

Por lo general, a una empresa promedio le cuesta cinco veces mas atraer a un cliente nuevo que lo que es mantener a 5 clientes. Entre ambas suposiciones podría yo deducir que con invertir el dinero en mantener contentos a mis clientes, atraeré a un cliente mas.  En este punto las cosas están iguales.

Pero que pasa si esos clientes están insatisfechos:

Fuente: American Marketing Association

Según la Asociacion Americana de Mercadeo, un solo cliente insatisfecho evita que 12 mas se acerquen al negocio; independientemente de la publicidad que nosotros hagamos.  Es aquí donde se ve la rentabilidad de la empresa en relación a la calidad.

El costo de invertir en atraer nuevos clientes o mantener a nuestros clientes actuales es relativamente el mismo; pero si ha eso le añadimos el hecho de que a un cliente insatisfecho nos aleja un impresionante 12 veces lo que se va, entonces se puede ver que sale mas rentable para una empresa buscar esta satisfacción en los clientes.