Calidad, Rentabilidad y Sostenibilidad

Es interesante ver hoy en día que una empresa quiere dedicarse  la calidad, y no sabe porque hacerlo.  Es muy común encontrar empresas que tienen un "proyecto" de calidad al cual asignan a una persona, le dan recursos y luego olvidan, generando en efecto un gasto con este proyecto.  Esta persona contratada luego tiene la frustante tarea de luchar contra la corriente hasta que el proyecto es efectivamente abandonado.

La pregunta es, si la calidad es un gasto, ¿porqué tantas empresas están empeñadas en proyectos de calidad hasta el punto de buscar una certificación?  La respuesta corta es para ser rentables y sostenibles.

Con la apertura de los mercados y la globalización, ahora las empresas tiene la tarea de buscar demanda en un mercado con mayor oferta aún.  Para lograr esto, una empresa que escucha la voz del cliente, tiene mas oportunidad de colocar su producto, que aquella que se dedica solo a la producción.  Hace mucho tiempo se terminaron los días de "si lo produzco, lo compraran" y de "les ofrezco cualquier color que quieran, siempre y cuando sea negro" (H., Ford en relación a su popular carro Modelo T).

La busqueda de la calidad es en efecto una inversión, y una muy rentable.  Si lo miramos en relación a mantener a nuestro clientes satisfechos, entonces tenemos:

Fuente: American Marketing Association

Solo con el hecho de cumplir con la satisfacción y expectativas del cliente, en una empresa promedio, por cada 100 clientes satisfechos, nos llegan 20 mas sin necesidad de hacer nada de publicidad y atracción.

Ahora nos resta ver cuanto nos cuesta atraer a nuevos clientes:

Fuente: American Marketing Association

Por lo general, a una empresa promedio le cuesta cinco veces mas atraer a un cliente nuevo que lo que es mantener a 5 clientes. Entre ambas suposiciones podría yo deducir que con invertir el dinero en mantener contentos a mis clientes, atraeré a un cliente mas.  En este punto las cosas están iguales.

Pero que pasa si esos clientes están insatisfechos:

Fuente: American Marketing Association

Según la Asociacion Americana de Mercadeo, un solo cliente insatisfecho evita que 12 mas se acerquen al negocio; independientemente de la publicidad que nosotros hagamos.  Es aquí donde se ve la rentabilidad de la empresa en relación a la calidad.

El costo de invertir en atraer nuevos clientes o mantener a nuestros clientes actuales es relativamente el mismo; pero si ha eso le añadimos el hecho de que a un cliente insatisfecho nos aleja un impresionante 12 veces lo que se va, entonces se puede ver que sale mas rentable para una empresa buscar esta satisfacción en los clientes.

La Paradoja de la Calidad

Es muy común hoy en día escuchar que si algo esta bien hecho, esta hecho con calidad.  Cuando escuchamos la palabra calidad, se nos viene en mente lo mejor de lo mejor, o un servicio ejemplar con cero errores.  Compramos un tele de marca, y esta hecho con calidad, una computadora que nos cuesta miles de dolares, y claro, esta hecha con calidad.  Luego nos encontramos con los objetos "marca patito," esas cosas que compramos sabiendo que son baratas, tanto en dinero como en su utilidad y obviamente pensamos, no están hechas con calidad.  

Con estos ejemplos, casi parece ser que Calidad = Dinero, y entre mas dinero, mas calidad. Esta es una realidad que se enfrenta mucho en las empresas, la idea que la calidad es costosa y que es dinero, entonces, ¿para qué me debo dedicar a la calidad?   

Para esto comencemos mejor con definir ¿qué es calidad? Miremos como definen los Maestros de la Calidad a esta:

  Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
  Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
  Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
  William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Esto en pocas palabras es, cumplir con los requisitos del cliente.

Regresemos un poco y retomemos la marca patito.  Supongamos que estoy construyendo una maqueta para un centro comercial y para este, me quiero comprar un carro de juguete marca patito que muestre donde iría un autoservicio. ¿Qué esperaría yo de este carro?  Bueno para comenzar, y hablando de dinero, esperaría yo que fuese muy barato, casi regalado.  También esperaría yo que este no me fuera a durar mucho, es mas un par de usos y nada más; y ni hablar de la construcción y los materiales.  

Ahora, supongamos que me dirijo a una tienda de juguetes, y encuentro mi carro de juguete, cuesta la cuarta parte de lo que cuesta el carro de juguete que le sigue.  Lo compro, hago mi maqueta y le puedo mostrar a mis clientes ahora donde va el autoservicio y como pasan los carros por este.  Luego de mi reunión con los clientes me pongo a hacer pruebas con la maqueta y el carrito (en pocas palabras a jugar con el) y luego de un par de horas de pruebas, al carrito se le cae una de las llantas y sale despedida por la maqueta.  Ahora la pregunta, ¿estará hecho este carro marca patito con calidad?

Miremos entonces, cuales eran mis requisitos del este juguete.  Primero que todo que fuera de bajo costo, y en efecto, el carro me costo una cuarta parte de lo que me costaría el carro de juguete que le sigue.  También esperaba que no me fuera a durar mucho, y en efecto, después de un par de pruebas, este se rompió (y no del todo, todavía me sirve para por lo menos mostrar algo en la maqueta).  En pocas palabras, cumplió con mis requisitos, y si vemos la definición de calidad, cumplir con los requisitos del cliente, no me queda mas que concluir que si, el carro marca patito esta hecho con calidad.

Pero ¿cómo es esto? 

La calidad es un termino relativo al cliente.  Para lo que le sirve a unos y cumple con todo lo que uno quiere, a otros no.  Puedo yo comparar mi carro marca patito con un carro marca Tonka.  Cuando yo era niño, recuerdo que mi primo me heredó un carro volqueta Tonka.  Este juguete no solo servía para alimentar mi imaginación de que estaba haciendo una construcción, sino que también me sirvió de patineta; luego este fue heredado a otro primo, y estoy seguro que ese juguete aún alegra la vida a algún niño. Entre ese Tonka y mi marca patito, queda claro, el Tonka después de varios años aún funciona como juguete y el marca patito después de algunas horas ya no.  Depende mucho de mis expectativas como cliente esa definición de que uno de los dos tiene calidad o no.  O es mas, cual de ambos tendrá mayor calidad que el otro.

La Calidad y UNITEC

El Comienzo del Cambio

Ya para 2006, UNITEC era reconocida como uno de los mejores centros educativos a nivel superior en Honduras.  Pero UNITEC estaba experimentando diferentes tipos de cambios, internos y externos.  Fundada en 1984 por X visionarios de la educación, UNITEC fue adquirida en 2005 por Lauréate International Universities, un conglomerado de universidades a nivel mundial.

Esto representaba para UNITEC nuevos retos.  Con la nueva dirección, se plantearon metas más ambiciosas.  Lauréate comparte con UNITEC una  nueva visión de crecimiento, nuevas metodologías en las áreas de enseñanza-aprendizaje, de evaluación y formación del estudiante y docente.   Asimismo, y dado el éxito obtenido por UNITEC en el país, comenzaban a surgir mas opciones de estudio universitario.

Con esto en mente, UNITEC vio la necesidad de consolidar el desarrollo de su modelo educativo, de manera que los profesionales que se formaran en la institución cuenten con las competencias, habilidades y destrezas  necesarias para integrarse eficazmente en el mercado laboral y lograr la  transformación de los sectores productivos y del país.

Una Nueva Visión

Para determinar la nueva estrategia en que debía fundamentarse la organización, en julio de 2006, el grupo de directores de UNITEC dio inicio al proceso integral para la revisión y creación del enunciado “Visión 2015”,  como principal documento para guiar el desarrollo institucional en el largo plazo.

El proceso de revisión fue coordinado por la Rectoría y la Oficina de Calidad y Planeación.  Este proceso duro 2 meses, y contó con la participación de todos los departamentos de la institución.  El resultado de esta reunión fue la definición de una nueva visión estratégica, en la cual se refleja la nueva naturaleza universitaria, enfatizando la prioridad de las acciones sobre la calidad educativa, el uso eficaz de la tecnología y la internacionalización de los estudiantes y docentes.  Asimismo, en la visión se mantuvieron elementos esenciales que ya caracterizaban el buen desempeño de UNITEC:  la excelencia académica y la formación integral.

Las áreas estratégicas de la nueva visión fueron ordenadas según su importancia en: A) Medulares: excelencia académica, acreditación y formación integral; B) Apoyo: uso de tecnología, enfoque internacional; y,  C) Medición: calidad educativa y efectividad institucional.

Finalmente, y por el dinamismo transformador que vive el mundo actual, UNITEC tomó la decisión de realizar una planificación estratégica teniendo como principales variables de entrada la Visión 2015 y las líneas estratégicas de la red Lauréate, entre otros.

El Camino Hacia la Calidad

Con estas metas en mente, comienza ha desarrollarse el camino de UNITEC en función de la calidad y la efectividad.  Hacia 2015, la institución se deberá caracterizar por una cultura de calidad y mejoramiento continuo en todos sus procesos y servicios académicos, estudiantiles y administrativos.

A inicios de 2007, se comienza a formar al equipo que llevará el proyecto de calidad. En conjunto con el proyecto de nación "Honduras Compite", UNITEC recibe cursos y asesoría de una compañía especializada en certificaciones, para la implementación de un sistema de gestión de calidad.  Teniendo en mente la visión 2015, y la nueva orientación recibida, UNITEC decide buscar la certificación ISO 9001 de su proceso Enseñanza – Aprendizaje, a nivel de pre grado.

Con estos elementos,  comienza el proyecto de documentar e implementar los procedimientos del proceso Enseñanza - Aprendizaje en base a la norma ISO 9001.  Esto incluye a los procesos de apoyo como ser servicios generales y compras, tecnologías de información, talento humano entre otros.  Asimismo, para obtener la retroalimentación del estudiante, se crea el Centro de Atención Personalizada (CAP) y como herramienta de evaluación se establece el uso y administración de la encuesta de satisfacción. 

Aun con la consultoría dada, el proceso no fue inmune a un par de obstáculos.  Por un lado, el proceso de documentación e implementación se vio afectado por la constante evolución del mismo sistema.  Las nuevas exigencias del mercado y el mismo crecimiento de la institución cambiaban al sistema de gestión de calidad de una manera casi constante.  Adicionalmente, el personal de UNITEC debió aprender sobre el modelo de calidad, en forma integral y desagregada,  así como trabajar en base a la mejora continua, la cultura de calidad y acoplar todo esto al sistema de gestión de calidad.

Para ayudar con el aprendizaje, UNITEC se sometió al desarrollo de auditorías externas de calidad, primero por parte de los asesores, y luego por parte de la compañía certificadora seleccionada.  El resultado de esto fue un sistema de gestión de calidad dinámico y acoplado a las necesidades reales de la institución.

Continuando el Camino

Universidad Tecnológica Centroamericana

Finalmente, y con todas las herramientas en mano,  en marzo de 2010, UNITEC se somete a una auditoría de certificación bajo la norma ISO 9001:2008.  Dado el alto nivel de compromiso por parte de la dirección y el personal de la institución, en materia de orientación a la calidad y el impulso al sistema integrado de gestión de calidad en todos los niveles de la organización, UNITEC completa satisfactoriamente la auditoría, logrando así dar un paso significativo que acerca a la institución hacia el logro de la visión 2015.

La auditoría dio a relucir varias fortalezas en UNITEC que impresionaron al propio equipo auditor: Puntos esenciales fueron  el compromiso del personal y la apertura del mismo al desarrollo de la cultura de calidad.  A su vez, la auditoría también presentó varias oportunidades de mejora con relación a la gestión de la documentación y generación de evidencia integral de los procedimientos del sistema de gestión de calidad. 

El camino para UNITEC sigue. Queda ahora la tarea de continuar con el proceso de mejora continua para incrementar el desempeño en el marco del proceso de enseñanza-aprendizaje, la expansión del sistema de calidad a todos los centros asociados y afianzar la cultura de calidad en todos los niveles de la organización.